CRM  Gestion de la Relation Client

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) peut référer à de différentes choses : la stratégie client de votre entreprise, le logiciel CRM spécialisé utilisé pour la mettre en place, ou l’ensemble des processus par lesquels vous gérez relation et expérience client pour assurer la satisfaction de votre clientèle mais aussi comprendre ses besoins et attentes.

Plusieurs techniques et outils CRM existent pour s’occuper de vos interactions et engagements clients, que ce soit au travers des ventes, du marketing, du service client et du e-commerce. Un logiciel CRM peut offrir de multiples fonctions comme l’intégration, les outils analytiques clients, les réseaux sociaux, la collaboration… Il est donc une solution indispensable pour toute entreprise quelle que soit sa taille, et il est important de choisir l’outil CRM qui vous correspond le mieux.

 

L’importance d’un logiciel CRM pour votre entreprise

Si une stratégie de relation client doit être une des priorités de votre entreprise, elle doit être accompagnée par l’adoption d’un outil CRM. À l’origine une base de données clients, le logiciel CRM est maintenant un outil bien développé et absolument indispensable à votre entreprise, offrant de multiples fonctionnalités qui vous aident à optimiser les expériences clients de multiples façons. Avant de sauter le pas cependant, retour sur les principaux avantages d’une stratégie CRM, ce qu’elle peut apporter à votre entreprise, et pourquoi adopter un outil CRM est une étape primordiale.

Un système CRM vous aide à optimiser les expériences clients de multiples façons. Même le plus infime des ajustements peut renforcer la fidélisation des clients et augmenter votre chiffre d’affaires. Les 5 principaux avantages du CRM sont :

  1. Une meilleure expérience client : Votre logiciel CRM offre à vos agents du centre de contact et à vos techniciens de service sur site une vue à 360° sur vos clients afin qu’ils puissent offrir des expériences clients personnalisées et résoudre les problèmes rapidement, quelle que soit la taille de votre entreprise et le nombre de clients.
  2. Une rétention client renforcée : Avoir une vue sur l’ensemble de votre clientèle et lui offrir une expérience supérieure et personnalisée garantit d’impressionner vos clients et de renforcer leur fidélité. Les fonctions d’analytique des outils CRM mesurent l’efficacité de vos stratégies en temps réel et assurent de définir des solutions qui offriront toujours plus de rétention client.
  3. Un chiffre d’affaires en hausse : Qui dit rétention client en hausse dit chiffre d’affaires en hausse ! De plus, les logiciels Customer Relationship Management proposent des fonctionnalités qui boostent la visibilité du pipeline et augmentent les ventes grâce à des outils intégrés pour l’automatisation de la force de vente, la gestion des leads, les prévisions, les ventes croisées, le e-commerce, et bien plus.
  4. Un gain d’efficacité des processus : Grâce à l’automatisation et aux messages de suivi programmés des outils CRM, fini les processus qui vous ralentissent. Vos équipes Ventes, Marketing et Service client en font toujours plus avec moins d’efforts, propulsant votre productivité.
  5. Une collaboration et une intelligence renforcées : Offrant une vue d’ensemble et regroupant toutes vos données au même endroit, un logiciel CRM assure un partage d’informations entre équipes, départements et intervenants (internes et externes) fluide et simplifié. Vous pourrez ainsi offrir un meilleur service client à chaque point de contact.

CRM pour le marketing, les ventes, le service client et le e-commerce

Grâce à une base de données unique et à des processus unifiés, le Customer Relationship Management connecte toutes vos activités en lien avec l’expérience client. Il offre également des avantages spécifiques à chacune de vos équipes.

Qu’est-ce que le CRM marketing ?

Le CRM marketing rend l’imprévisible prévisible. Il vous permet de découvrir les préférences et besoins de chaque client afin de les surprendre grâce à des expériences clients uniques. Et pendant que vous faites des miracles auprès de vos clients, l’automatisation du marketing est en coulisses, exécutant de multiples tâches pour vous.

Avec une plateforme marketing adaptée, vous pouvez favoriser la croissance de votre entreprise :
  • Accélérer votre retour sur investissement.
  • Offrir de vraies expériences personnalisées sur tous les canaux.
  • Renforcer la fidélité et la valeur tout au long du cycle de vie client.
  • Simplifier votre infrastructure informatique marketing.
  • Générer des résultats mesurables.


Fonctionnalités

Engagement client intégré

Connectez les données plus vite et plus facilement à l’échelle de votre entreprise, pour personnaliser les interactions sur l’ensemble des canaux.

Analytique et tactiques sectorielles prédéfinies

Identifiez des segments et stratégies clés et déployez rapidement des tactiques de campagne basées sur de bonnes pratiques pour accélérer les résultats.

Personnalisation centrée sur le client

Enrichissez les profils clients avec des données de sources multiples et utilisez un moteur de personnalisation optimisé par l’IA pour interagir avec les clients où qu’ils soient.

IA intégrée et analytique intuitive

Comprenez, prévoyez, optimisez les performances des campagnes et mesurez les résultats clients à l’aide d’une équipe spécialisée en données.

Automatisation en temps réel et inter canal du marketing.

Automatisez des engagements omnicanal personnalisés et en temps réel, grâce à une plateforme capable d’envoyer plus d’un milliard de messages par jour

 

 

 

Comment choisir un logiciel CRM pour son entreprise ?

Si les outils CRM sont nombreux et peuvent offrir des fonctionnalités bien différentes, votre entreprise est unique et choisir le logiciel CRM qui vous correspond est une décision importante et primordiale. Se lancer avec un outil CRM peut sembler prématuré, mais cette solution doit être adoptée en priorité, car elle évolue avec vous, libère votre potentiel, et vous prépare à la croissance de votre entreprise. Avant de déployer ce nouveau système cependant, quelques étapes doivent être effectuées en amont – plus précisément, il s’agit de définir les besoins de votre entreprise, ses objectifs, le nombre d’utilisateurs du futur CRM, les fonctionnalités dont vous avez besoin, et même votre budget. Si un outil CRM sert à répondre à vos besoins, impossible de commencer quoi que ce soit sans les déterminer ! Une chose est sûre cependant – quelles que soient vos attentes, votre entreprise a besoin d’un logiciel CRM.

Une fois le cahier des charges établi, il est temps de choisir votre nouvel outil Customer Relationship Management. S’ils sont tous différents, il est important de préciser que chaque entreprise, quel que soit son secteur ou sa taille, peut bénéficier d’un CRM – il s’agit tout simplement d’en choisir un qui corresponde vraiment à ses besoins. Ainsi, une TPE (très petite entreprise) ou une PME (petite à moyenne entreprise) va souvent privilégier un logiciel CRM soit gratuit, soit fonctionnant par abonnement mensuel à un coût très abordable. Ces types de CRM dits « on demand » ou SaaS sont gérés dans le cloud et prêts à l’emploi – ces logiciels CRM basés sur le Cloud sont d’ailleurs de plus en plus populaires pour leur accessibilité, collaboration renforcée, facilité d’utilisation et moindre coût. Et si les progiciels les moins chers sont peu personnalisables, et ont aussi peu de fonctionnalités, ils peuvent toutefois tout à fait convenir à certains types d’entreprises.

D’autre part, les grandes entreprises auront besoin d’un logiciel CRM robuste et capable de s’adapter à un large nombre de clients, des processus parfois complexes, et de nombreuses équipes. Ce progiciel devra donc souvent être entièrement personnalisé pour votre entreprise, et il doit bénéficier d’un espace de stockage très important et local pour des raisons de sécurité (on parle de CRM « on premise », chez le client). De différentes fonctionnalités sont aussi importantes, comme l’automatisation qui apporte un gain de temps non négligeable, les outils de collaboration, qui assurent une bonne communication et un échange efficace de données entre équipes, et l’intégration, essentielle aux grandes entreprises, qui relie votre CRM à tous vos outils de travail. En termes de prix, un Customer Relationship Management pour grande entreprise sera payé à l’année, et son coût varie énormément, car il dépend de l’étendue de sa personnalisation, ses fonctionnalités et sa taille.

Les différents types de CRM et leur avenir

Enfin, il s’agit de choisir la solution adaptée à votre entreprise parmi les trois grands types de logiciels CRM.

  • Le système CRM collaboratif : Celui-ci est particulièrement axé sur le partage et la collaboration, assurant que vos équipes marketing, ventes et services clients soient toujours connectés et aient toujours les mêmes informations en temps réel. Ceci permet une meilleure expérience et fidélisation de vos clients, augmentant donc votre profit.
  • Le système CRM opérationnel : Il vient rendre tous les processus relation client de votre entreprise plus simples et efficaces, souvent à l’aide d’automations. Il vous aide à organiser et réunir toutes les informations, et augmente performance et productivité.
  • Le système CRM analytique : Il vient analyser toutes les données que vous lui offrez et les transforme en informations pertinentes à votre entreprise, vous aidant à identifier des problèmes éventuels et comprendre mieux vos clients, vous rendant plus efficace.

Avec SOGESTI CRM, vous pouvez gérer votre société à tout les niveau :

– Gestion de la relation client ou CRM
– Gestion de la relation fournisseurs et des achats
– Gestion des produits/services
– GPAO – Gestion de production assistée par ordinateur
– Gestion de projet & événements
– Gestion des ressources humaines
– Gestion financière
– Gestion comptable
– Gestion des points de ventes
– Modules complémentaires

merci de nous contacter contact@ sogesti.fr pour tout projet CRM.